こんにちは、

集客しないで売上げ９倍コンサルタントの

木戸一敏です。

【Ｑ】職人さんには、もっとお客さんのことを考える欲しいです。

【Ａ】この一言でその職人さんはお客さんのことを考えるようになります。

仕事はきっちりするけど

お客さんのとの対応が良くない職人に

悩んでいるリフォーム会社のＢさんから相談がありました。

確かにリフォームは

お客さんが住んでいるところで

仕事をするので、

単に物を作る職人ではなく

接客スキルが要求されますよね。

そこで職人に

「お客さんへの声掛けをちゃんとしましょう」

と言ったところで

なかなか浸透しません。

そこでＢさんが考えたのが

覆面調査を依頼すること。

専門業者に覆面調査をしてもらって

「お客さんからこんな意見がでてますよ」

と職人に調査結果を見せるというもの。

そうすることで

職人になにをすべきか

認識してもらおうという考えです。

う～ん・・・

こういったことをやる前に

もっと大切なことがあるんではと

私は思いました。

それはなぜかといいますと・・・

告白します。

リフォーム会社を経営しいたとき

手抜き工事をしていました。

手抜き工事を防止するために

下地処理をする前した後の

写真提出の義務化をしていました。

そのことで職人も営業もお客さんも

確認することができます。

ところが工事をして３年後

クレームが山のように来るようになりました。

それは手抜き工事よるものでした。

どうして？？？

手抜きを調べていくと

ちゃんとやったのは

写真を撮ったところ部分だけだったんです。

この事件で気づかされたのが

これです↓

相手をコントロールすると

いずれ歪が生じる

ということです。

「職人にちゃんと工事をさせるためには～」

「職人にちゃんと接客をさせるためには～」

「社員にちゃんと仕事をさせるためには～」

これじゃお互いに

気持ちよくいい仕事ができるわけがありません。

では、何をどうすればいいの？

職人がお客さんのことを考えるようになる

魔法の一言があります。

それは・・・

工事をする前に

職人にこう相談を持ちかけます。

あなた：「今度のお客さん、ご主人が奥さんを喜ばせようと

　　　　　　キッチンリフォームをするわけなんだけど

　　　　　　そこで相談があるんだけど」

職人：「な、なんですか？」

あなた：「この奥さんを、泣かせることをしませんか？」

職人：「泣かせる？ど、どうやってやるんですか？？」

あなた：「それを一緒に考えたいんですよ（＾＾」

これを“並立の関係”と呼びます。

職人と一緒に肩を並べて

「奥さんを泣かそう！」という方向を

指差している状態のことです。

その反対にあるのが

「これからの職人は接客も必要ですよ」

という“対立の関係”です。

“並立の関係”は

相手をコントロールしようとするのではなく

「一緒に企みましょうよ」と

気持ちを合わせるスタンスです。

それと

「奥さんを泣かそう！」という方向は

“モノ・コト”ではなく

”ヒト”にフォーカスしたもの。

そうすると

一緒にやりたくなるんですよね（＾＾

▼今日のみとめチェックポイント

『“並立の関係”にするのは「みとめ」の行為と理解しよう』