「引き継ぎのお客さんをもらいました。
そのお客さんは、引き継ぎの繰り返しでなかなか連絡が取れません。
電話をしても出てもらえず、手紙を出しても反応がありません。
お客さんから確認のサインをもらわないと、担当を外されてしまいます。
引き継ぎのお客さんは逃したくありません。
どうしたらいいでしょうか？」
という質問にお答えしました。
目次
保険 営業 会えない引き継ぎ客に会うには？
さえ：こんにちは、ナビゲーターのさえです。
木戸先生、よろしくお願いいたします。
木戸：よろしくお願いします。
今日は何でしょう。
さえ：読者さんからの質問です。
「引き継ぎのお客さんをもらいました。
そのお客さんは、引き継ぎの繰り返しでなかなか連絡が取れません。
電話をしても出てもらえず、手紙を出しても反応がありません。
お客さんから確認のサインをもらわないと、担当を外されてしまいます。
引き継ぎのお客さんは逃したくありません。
どうしたらいいでしょうか？」
という質問です。
木戸：これはこの方だけじゃなく、多くの方が、引き継ぎのお客さんをもらっても会えないってみんな言ってますよね。
さえ：どうしたら会えるようになるんですか？
木戸：実際のクライアントの話なんですけども、会社の決まりで突然行っては駄目なので、事前にアポを取ってから行くように、と言われてるらしいんですよ。
さえ：そうなんですね。
事前にアポをとって。
木戸：そうそう。
ただその
「事前に電話で、お伺いしたいんですけども…」
と言っても、
「忙しいから」
だとか
「いや、特に必要ないから」
とか言って全然会ってくれない。
それでその方がすごいのは、手紙を出すようになったんですよ。
保険 営業 お客さんの態度を変えた手紙の内容とは？
さえ：電話ではなくて手紙？
木戸：一度手紙を出してから、電話をして…ってやったんですね。
さえ：丁寧ですね。
木戸：そうそう。
そうすることによって、
“電話に出てくれる確率も上がるんじゃないか？”
とこういう作戦でやったんですけども、あんまり変わらなかったらしいんですよ。
さえ：変わらないんですか…。
木戸：それで手紙の内容を見直して、
“お客さんがその後電話した時に、話してくれる確率がたぶん上がるんじゃないか？”
というように、内容を変えたんですよ。
さえ：手紙の内容を変えた…？
具体的に言うと？
木戸：先に結果から言うと、今まで10人に手紙を送って、実際に会えるのは１人だけだったんですよ。
さえ：1/10。
木戸：それが内容を変えたことによって、4/10になったんです。
４倍ですよ。
しかもただ会えるだけではなくて、４人のうち２人はお客さんの方から電話がかかってきて…。
さえ：営業側からしないといけないのに、お客さんがわざわざ電話してくださったということですよね。
木戸：そして会った時も、普通は引き継ぎの時って、あんまり会話がスムーズにいかないケースの方が多かったらしいんですけども、お客さんがニコニコ顔で色々と話してくれたりとか。
さえ：そうなんですね。
木戸：手紙を工夫するだけで、全然状況が変わりますので、そのことを今日お伝えできたらな、と。
まず最初にクライアントが書いていた手紙を読ませてもらったんですよ。
そしたら…会社が書いたような文面なんです。
さえ：ダイレクトメールみたいな感じ？
木戸：ダイレクトメールというか、事務的なんですよ。
その人はちゃんと自分で、直筆でパソコンじゃなくちゃんと手書きで書いてるのに。
さえ：直筆で！？
素晴らしい！
木戸：なのに内容がもったいないな、と思ったんですよ。
直筆なのに会社が作ったような事務的な内容なので…もっとクライアントの言葉で、手紙を出したらいいんじゃないですか？って話をしたんですね。
会社が出したような文面だと ”１対多” なんですよ。
手紙っていうのは１対１じゃないですか。
さえ：あ！そっか。
木戸：１対多になってしまったら、それはもうダイレクトメールだとか、チラシのようなものになってしまうので。
手紙なので１対１ですよね。
さえ：１対１を意識する。
木戸：そうそう。
ただ、１対１ではあるんだけれども、引き継ぎのお客さんで、一度も会っていないので。
さえ：はじめてですよね。
木戸：お客さんの情報が分かれば、手紙っぽく、
「この間のコーヒー美味しかったです」
とか書けますけど、書けないじゃないですか。
さえ：初対面だし。
木戸：そうそう。
だから、
「いや木戸さん、１対１ってのは分かるんですけども、お客さんのこと何も分からないんですよ」
と言うんですけど、分からない中でも知ろうとすることが大切なので。
今回は引き継ぎのお客さんなわけだから、過去に何回、お客さんの担当が変わっただとか…そういう情報は調べてもらったら分かるでしょ、と。
保険 営業 お客さんの気持ちになって決して求めない
さえ：そうですね、会社の情報として分かりますよね。
木戸：そうそう。
で、１人のお客さん情報をあげてもらったんですよ。
例えば山田さんだとしますね。
「何年前から保険に入ってて、その間に何人担当が変わってるの？」
と聞いたら、３人変わってたらしいんですよ。
まずそういう情報を得ることができたじゃないですか。
手紙を書くとき、ただ単に
「定期点検にお伺いします」
だとか、
「担当が変わりました」
だとか…そうしたことよりかは、
「担当が３人変わった山田さん…お客さんの気持ちになった時に、もしあなたが山田さんだったらどんな気持ちですか？」
って聞いたんですよね。
さえちゃんだったらどんな気持ちですかね？
さえ：「ころころ変わるな」ってイメージですね。
木戸：そうですよね。
「また変わったか」
っていう。
それはクライアントも同じように
「３回も変わって…この人もまたすぐ変わるんだろうな」
そんなふうに思ってるんじゃないですかね。
「それがあってるかあってないか…もしかしたら違うかもしれないけどもそういう気持ちを察した内容にしたらどうなりますかね？」
と。
もしさえちゃんだったらどんな内容になります？
さえ：正直に、
「３人担当が変わって 私は４人目ですけれども」
ということと、それについてのお詫びと、
「私はずっと山田さん一緒に…山田さんの担当をおりる気はないので、ぜひ会っていただきたい。
山田さんのことを知りたい」
みたいなことを書く。
木戸：面白いことに、さえちゃんと同じことを言ったんですよね。
前半はすごくいいと思います。
お詫びをまずするじゃないですか。
担当が何人も変わってご迷惑をおかけします。
山田さんの担当を続けていきたいと考えています
それもクライアントに聞いたんですよ。
「あなたは保険の仕事って、どのくらいまでやるつもりなんですか？」
って聞いたら、
「私はこの仕事が大好きなので、ずっと体が動く限り、やりたいって考えてます。」
「その気持ちをそのまま書いたらどうですか？」
「担当が変わってご迷惑をおかけしてます。入社１年○ヶ月で、まだ至らない点がありますけれども、この仕事は体が動く限り続けていく気持ちでおります。」
ですのでぜひ会ってください…
というのは、求めるタイミングが早すぎるんですよね。
ぜひ会って欲しいとか求められると、やっぱり会いたい気持ちにならない。
求められると避けたくなるんですよ。
さえ：逃げたくなりますよね。
木戸：やっぱり求めない方がいいですよね。
さえ：求めちゃだめ。
木戸：「どんな目的でやってるの？」
と聞いたら、
「お客さんに喜んで欲しいです」
あとは、クライアントの名前が宮田さんだとしたら、
「宮田さんに会って良かったとかそういうふうに言ってほしいです」
「その言葉いいよね」
と。
「もうそれもそのまま書こうよ」
と。
例えばお客さんの名前が山田さんだとしたら、
「山田さんに宮田と出会えてよかった、と言って頂けるように努めてまいります。」
次はもう必要以上に求めずに、
「つきましては年に１回、定期点検を行ってます」
と。
「誠に勝手ながら○月×日の△時頃お電話させて頂きます」
と。
「あとは今まで書いた文章でいいんじゃないですか？」
と。
たったこれだけなんですよ。
保険 営業 自分の気持ちと自分の情報を書くだけ
さえ：しかも素直に自分の気持ちを書けばいいってことですよね。
木戸：そうそう。
気持ちも書いてるし、入社１年○ヶ月とか、まだ至らない部分もありますけれどもとか、ちゃんと自分のことも明かしてるじゃないですか。
ちょっとしたことで変わってきますので。
ぜひこれを見てる方も、１回、反対の立場…お客さんの立場に立った時に、どういう手紙をもらったら、
“なんかこの人は他の保険の営業とちょっと違うな”
とか。
“なんか気にかけてくれてるな”
と、感じるのか。
こっちも１人１人に気持ちが届くように書いていったら、全然違ってくると思います。
さえ：では、【保険 営業】全く連絡が取れない引き継ぎ客から、ちょっとした工夫で手紙でアポが取れる保険営業方法 としましては、
お客さんの気持ちを察する
ということでよろしかったでしょうか。
木戸：そうやって書けば分かってくれるお客さんは必ずいますから。
さえ：4/10はすごいことですもんね。
木戸：ぜひチャレンジしてみてください。
さえ：ありがとうございました！
