こんにちは！
これから子供たちの学校の文化祭に向かう

木戸一敏です（＾＾

「ちゃんとした格好で来てね！」
と子供たちに言われているので
一応、服を選んででかけないとね(;^_^A

って、そんな変な格好したこと
ないんだけどなぁ。

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【Ｑ】クレームの対応法で一番大切なことは何ですか？

【Ａ】クレームの根源となるものを断つことです。

昨日、セミナー企画会社の方との
打ち合わせがありました。

その中で今どんなテーマが人気あるかを聞いたら
「クレーム対応」
ということでした。

ここ最近、企業に来るクレームや苦情が
増えてきて
そのクレーム応対の基本的な流れや
お客さんのタイプ別応対法
ロールプレイングをするセミナーが人気だというんです。

私の周りでも
相談内容でも
クレーム系の話は少ないので
意外に思いました。

そのセミナー企画会社の方に
詳しく話をうかがっている中で、
なぜ私の周りに
クレームの問題を抱えている人が
少ないのかが分かりました。

クレームが起きてしまう
９９％の原因は
コミュニケーション不足。

モエル塾式でいうと
「ヒト」と「ヒト」関係が
できていないからなんです。

例えばリフォームの場合、
契約はしたものの
お客さん側で何か少しでも
引っかかったものが残っていると、

よく見ないと見えない
フォローリングの継ぎ目の
微妙な隙間とか

よく見ないとわらないクロスの下地の波など
お客さんとしては
気になってしまうんです。

引っかかったものが残っているというのは
気になる部分や
ちょっとした疑問を解消してないままの状態のこと。

つまり
その部分のことを売り手側が
聞いていないわけです。

そうすると
お客さんはこのように思います。

「私のこと気に掛けていない」

この気持ちが残ったまま
リフォーム工事が始まって
フォローリングの継ぎ目の
微妙な隙間を目にしてたとき、

「やっぱり！」

と思ってしまうんです。

「まった私のことを気に掛けていない」と。

そう確信してしまうと
他のところも気になってそれを見つけ
「ここもだ！」と感情的になり
攻撃的なクレームを出すようになるんです。

そのクレームに対する対応を
覚えるのは大切なことですけど、
最も重要なことは
クレームの根源となる部分を断つこと。

つまり
「ヒト」と「ヒト」関係を
しっかり築くことです。

「ヒト」と「ヒト」関係は
売れるまでに重要なことですけど
売った後はもっと重要です。

▼今日の「みとめ」チェックポイント

『クレームが起きたときその根源を断とう』