おはようございます！
健康診断のときに飲まされるバリウムが
なぜか少し美味しく感じた自分に驚いた、
木戸一敏です^^;

これも慣れなんですかねぇ。

あまり慣れても
嬉しくないですけどね(；´∀｀)

さて今日は、、

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お客さんが「説明して」というからしたのに、
なんで契約してもらえないの？

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というテーマをお届けします。

突然ですが、こんな経験ありませんか？

お客さんがリフォームを考えていて
「どんな工事が必要で
いくらぐらいかかるのか？」
と聞いてきました。

なので詳しく工事の内容を説明した。

それで話が進むと思ったら・・・

なぜかトーンダウンΣ( ºωº )

もちろん
売り込んだりはしていないし
丁寧に説明をしたのに
なぜ？？？

さらに・・・

もっと納得できなかったのは、
その2ヶ月後、そのお客さんの
家の前を通ったときのこと。

なんと！

足場が立っていたんです(>ω<)

つまり、他社でリフォームを
契約したということです。

正直、腹が立ってきた(°Д°)

実はこの話リフォーム会社を経営する
Sさんから受けた相談なんです。

私自身もリフォーム会社を
経営していたとき
まったく同じ経験があるので
めちゃくちゃ共感しました(；´∀｀)

「一体、何がいけなかったんだ？」

「何か俺、変なこと言った？」

いや！
絶対に変なことは言ってないはず！

当時はまったく分からなかったけど
今ならはっきり分かります。

あなたは、この原因
何だと思いますか？

ズバリ！答えは・・・

「説明」をしたからなんです。

「え！？ お客さんが説明を求めたのに
なんで説明しちゃいけないの？？」

……はい、意味不明ですよね^^;

でも、これがすぐに理解できないからこそ
多くの人が同じ失敗をしてしまうんです。

では、「説明」ではなく
何をすればよかったのか？

それは・・・

「共感」です。

つまり、 お客さんが本当に求めていたのは
「この人、私の気持ちをわかってくれてる」
という感覚なんです。

なので正しい説明を
したかどうかじゃなく、、

その前に、 お客さんが言ったことに
素直に共感すること。

たとえば、 お客さんが
「大きなお金がかかるから不安で…」
と言ったら、、

「ですよね。リフォームは
野菜や日用品を買うのとは
桁が違ってくるので
不安になりますよね」

と共感する。

お客さんが
「どこまで直すべきか迷ってて…」
と言ったら、、

「確かに迷いますよね。
気になるところ全部直したほうが
いいに決まってるけど
それじゃ予算オーバーになるし
線引するのは簡単じゃないですからね」

と共感する。

つまり、 共感とは
「一緒に感じること」
なんです。

×「説明」

◯「共感」

どんなに説明が下手でも
「この人なら大丈夫だ」
とお客さんが感じれば
選ばれる。

逆に、 どんなに完璧な説明でも
共感がなければ
お客さんの心は離れていく(><)

リフォームは情報の正しさで
契約が決まるんではないんですよね。

「この人にお願いしたい」

この感情で決まるんです。

この話をしたら
Sさんはメチャ納得してくれて
よかったです(^o^)

 

▼今日のポイント
【説明より共感を意識しよう】