おはようございます！
ニャンコ先生たちのご飯を
せっかく買ったのに
ここしばらく会えなくて寂しい、
木戸一敏です(;_;)

つい一週間前まで
毎日のようにニャンコ先生たちと
会えていたのに
ご飯を買ったその日から
会えなくなるって
どういうことなんですかね？(^^;

さて今日は・・・

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クレームの電話を毎週掛けてくる
お客さんの対応
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についてお届けします。

これは住宅会社のMさんからの相談です。

Mさんの会社で家を建てたお客さんが
Mさんとは無関係な会社で
シロアリ駆除をしました。

するとその業者が
「床下に木屑がたくさん落ちている」
とMさんの会社を悪く言います。

その業者の言葉に
不安になったお客さんは
他の箇所も不安になり
手抜き工事をしてたんじゃないと
不信感が募ります。

Mさんは
すぐにお詫びをして木屑を片づけ
断熱材については問題ないことを
丁寧に説明しました。

ところがその1週間後・・・

またそのお客さんから、、

「木屑はまだ残ってるんでは」

「断熱材の〇〇は大丈夫？」

電話が掛かって来ます。

それが毎週続くようになり
困ったMさんから
相談があったというわけなんです。

Mさんの気持ち
よーーーーくわかります。

私もリフォーム会社経営時代
クレームに悩んだときがあって
Mさんの話を聞いていると
昔を思い出してしまいました(;’∀’)

そこでMさんに伝えた
解決策がこれです。

↓　　↓　　↓　　↓

お客さんから
＾＾＾＾＾＾
電話が掛かってくる前に
＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾
電話をすること。
＾＾＾＾＾＾＾

毎週のようにクレームの電話が
掛かってくるというのは
不信感からです。

その不信感を払拭するためには・・・

「いつもあなたのことを
気にかけてますよ」

という態度を示すこと。

それが電話をすることです。

こんな感じで
↓

「その後おうちのことで
何か心配になったり
気になったりした
事とかないですか？
大丈夫ですか？

ちょっと気になったもので
電話をしました」

こういった電話をお客さんが
「もう大丈夫だから」
と言うまで続けるんです。

この言葉が出ると言う事は
この人はちゃんと私のことを見てくれてる
とお客さんが認識したことを意味します。

売りっぱなしにしないで
定期的に気にかけることが
とても大切ですよね。

それと忘れてはいけないのは
職人さんへの気にかけです。

私の場合、職人さんには
ただ仕事を出すだけで
気にかけの一言もしていませんでした。

人間は感情の生き物なので
そこをちゃんと見る必要が
ありますよね。

そんなわけでMさん

今回のクレームは
気にかけ体質になる
いい機会を与えてくれたんだと思います。

私もクレームから
気にかけの大切さを学びました。

一緒に気にかけを極めていきましょう(^^)/

 

 

▼今日のポイント
【お客さんも職人も自分も感情の生き物と理解して付き合おう】