愛知県でリフォーム業を２０年、営んできた山本さん。２年前から相見積りの数が増え始め、ここ最近では信頼関係が築けていると思っていたＯＢのお客様も相見積りが増え、成約率も下がってしまった。
それがわずか３ヶ月で、２８分の２７という、ほぼ１００％近い契約率になった。その驚異の契約率を叩き出した秘密を山本さんに伺う。
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毎月レターとチラシのセットを送っていたが、相見積りばかりで成約に至らない。
― まず総和という会社はどういった会社になりますか？
住宅のリフォーム業です。私以外の女性が２名で、社内の業務全般をサポートして、私は現場の営業から管理、外回り全体を担当しています。
― 今回のテーマで、成約率が２７/２８ということですが、その前はＯＢ客でも相見積りで、ボツが続いていたということですが、どのくらい期間ですか？
リフォーム業を始めて２０年くらい経つんですが、お客様も１３００人くらいいるんですよ。それが２年くらい前から、相見積りが続くようなってきたんです。
やはりＯＢのお客さんから相見積りだったということを聞かされますと、落ち込みますね。たくさんある工事会社の中から私を選んでくれたので、我が家の事、また友達の身内の工事をやれるくらいに気を入れて、現場を1件1件取り組んでやってきました。
再度そういう方からご依頼をいただければ、当然、相見積りなんてことはなく１００％私が担当させていただけると。そう思ったら相見積り…。ということころで非常にびっくりしたというか、悲しかった。
― それがモエル塾に入るきっかけだったんですね。１３００人というとすごい数のお客さんですが、何かアプローチはしていたんですか？
うちのスタッフが木戸先生のセミナーに参加して、『あなたレター』というものがあるということを勉強していたので、彼女が私の代わりにパソコンで『あなたレター』を作ってくれていました。
それと職人さんとの一問一答と、施工事例、あとはチラシをセットにしてお送りしていたんです。それでも相見積りが多くなっていたんですよ。
― 相見積り多くなった上に、契約も取れなくなったのは、値段が理由ですか？
値段も影響があるでしょうけど、総和という会社の良さが伝えきれていなかったというところが、大きいでしょうね。
日々、「なぜなんだろう」と模索していたけど、お客さんを集めなくちゃ、何とか成約を他社に負けないように取らなくちゃ、という思いが空回りしていたんだと思います。
自分で動かないとダメだという気持ちから、モエル塾に入った。
― それで山本さんが実際、モエル塾に入るわけなんですが、躊躇はなかったですか？
以前にも他の塾に入ったことがあったんですよ。最初のうちはいんですが、途中からわかった気になって自己流になってしまったり、先生の言葉が素直に聞けなくなってしまったりして、嫌になってしまって、退会してしまったんです。
そういうことがまたあるんじゃないかと思って、最初は少し躊躇しましたね。
― 自分自身に対して躊躇があったんですね。モエル塾や私に対してはどうですか？
まだモエル塾の全景がわかっていなかったので、躊躇するという段階ではなかったですね。
でもモエル塾を続けられるのか、終わった後も「これならいける！」と実感がわくだろうか、という心配はあったので、それは躊躇しました。
― それが実際にモエル塾に入ってプログラムを続けたわけですけど、決め手になったのは何だったんですか？
迷っているよりも何か動かなきゃ、と思えたことですね。木戸先生が聞きやすかった、接しやすかったからということと、モエル塾の内容が敷居の高いものじゃなくて、逆に１０のうちの２，３割が仕事の話で、７，８割が仕事以外のところというのも面白いと感じましたし、そこの部分が私の気分を楽にしてくれたと思います。
「そんなのでいいんだ、だったらやれるのかもしれないな、続けられるのかもしれないな」と思えたし、「今、何かしなくちゃ」と思ったので、その気持ちとリンクしたんですね。
契約を取らないと、という力みが抜けてきたと同時に依頼が来るようになった！
― 実際に山本さんが「反響率１／５０公開セミナー」に参加した時、すごい質問を受けたことが印象深いんですが。
それまで『あなたレター』をやっていたのに成果がでてなかったので、そういう質問をしたんだと思います。
それまではスタッフに代筆してもらっていたので、やはり自分で書かないと、ヒトとヒトはつながっていかないだな、ということをセミナーで感じました。
スタッフに代筆してもらっていたのは、自分がどう書いていいかわからなかったからなんです。お客様の所に毎月届けるわけですから、下手なことは書けないし、日々、劇的なことがあるわけでもないですし。でも実際、面倒くさかったんですね。
― それで実際に山本さんが自分で書くようになって、どうですか？
明らかに書面が違うので、しょっぱなからお声がきました。ＦＡＸで「こういうのは好きですよ、嫌いじゃありません」とか「いつも楽しく読まさせていただいています」というお声を。
嬉しくて、すぐにお客さんに「ありがとうございました、またお願いします！」って電話をしました。
― 山本さんが『あなたレター』を作っているのを見ていると、一人の世界に入って没頭しているんですよ。すごい集中力で、それも楽しみながらやっているのが伝わってきて、ああいうオーラを初めて見ました。
やってみるとすごく楽しくて、「こんな内容でいいんだ」ということもわかってきたので。
― 筆ペンに墨汁をつけるのもすごいインパクトがありましたよ。
山本さんの中で、自分で作った方がいいんだ、とスイッチがバチッと入ったんですね。
そうですね。毎月発行しなくちゃという思いがあるので、「これは今度使おう」と日々のことにアンテナが立つようになりましたね。
― 今回のタイトルに「自然体の集客法」ということがありますがどういうことでしょう？
それまでは何とか契約を取らないといけない、という思いがレターの文面にもトークにも表れていたんでしょうね。
でも自分で『あなたレター』を書くようになって、すごく楽しんでいる自分がいて、お客様からも「この前の記事読んだけど、こんなんだったんだって？」と言っていただける。
それから敷居が下がって、お客様からお声をいただきながら、同時に依頼が来るようになったんです。
そうするとだんだん自然と力が抜けてきて、肩に力が入ってないというか、それが自然体かな、と感じています。
肩の力が抜けて楽になったら、お客様とも自然体で話せるようになった。
― モエル塾に入って、一番良かったことは何ですか？
自然体になれた、肩の力が下りたというのが、そこが一番ですね。
『あなたレター』を作る時に「どうやったらお客様が来てくれるんだろう」ということを考えずに、自然と来て下さるんだ、という気持ちになっているので、そういう構成ができるし、お客様の所に訪問しても自然にしゃべっているんですよ。
― 山本さんの自然体というのも奥が深いですね。
ちょっと前までは相見積りが多くて、成約率も下がってきて、他社が気になっていたんですが、以前はそうじゃなかったんですよ。
― 本当の山本さんに戻れたんですね。私はリラックスできる状態の時が、一番力が発揮できる状態だと思うんですよね。
以前の山本さんのように、既存のお客さんを信頼して、こっちもいい仕事をしようと思っているのに、ふたを開けたら相見積りで契約にならない、そんなことで悩んでいる人に山本さんからメッセージを送るとしたら、何と送りますか？
本当にお客さんのために、ということを自然と言えるようになれば、お客さんも感じてくれるので、自然と「お願いします」と言っていただけるんじゃないかな、と思います。
特別に何かを工夫するとか、ツールが必要だとかじゃなくて、ありのままにお客様が喜んでくれるように、笑顔になってくれるようにしてもらうにはどうしたらいいかということを伝えるようになれば、自然と結果がついて来るんじゃないかと。
― 自然体になるためにはどうしたらいいですか？
あまり深く考えないことですよね。
― 私はそのヒントは今まで話していただいた中にあると思うんですよ。
例えば、今までスタッフの人に書いてもらってた人は自分で書いてみる、山本さんみたいに筆ペンを墨汁に付けて書く。そうすると楽しめるじゃないですか。そういったことから徐々に徐々に山本さんが自然体になれてきたのかな、と思います。
「楽しかったよ」というお客様からのお声、評価をいただくとそこでもうスイッチが入っちゃいますね。
― ぜひ私も山本さんの真似をして、この枠というか区切りの線を思い切りぶっとく書いてみたいんです。これだけで楽しい自分になるんですよ。
みなさんも実践したら、そこから楽しい気持ちになって、自然体になるきっかけがつかめると思いますので、ぜひこの対談を『山ちゃんの笑って新聞』を見ながら聞いてもらえれば、さらに自分が自然体になれる大きな一歩が踏めるんじゃないかと思います。
今日は突然お伺いして、ありがとうございました。
こちらこそ、ありがとうございました。
