年賀状書きが終わって(^。^;) としている、木戸一敏です。

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　本日のテーマ　：記憶のメカニズムは足し算に当てはまらなかった！

【Ｑ】クレームにこそチャンスがあるといいますが
　　　それがなかなか後回しになってしまいます。

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年賀状を出すとき
名刺の整理もするはめになり
きれいになりました（＾＾A

改めてたくさんの人の名刺をみていて
せっかく渡すんだったら
「工夫をした方が絶対いいよなぁ」
と思ったのと

その名刺の渡し方も
工夫次第で結果は大きく違うんだろうなぁ
とも思ったりしたんですけど。

営業経験３５年
超大ベテランの吉見さんが
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【Ｑ】クレームにこそチャンスがあるといいますが
　　　それがなかなか後回しになってしまいます。
　　　

【Ａ】－１＋１＝２になることをご存知ですか？

 

 

●今日はモエル塾メンバーとの
電話相談の日。

「クレームの原因は私にあります。

　思い切ってそこに飛び込んで行くと
　そんなに怒ってなかったり
　喜んでもらったりすることもあるんですが
　どうしても足が止まってしまいます」

こんなクレームに関する
相談がありました。

確かにクレームって怖いですよね。

 

 

●「クレームこそチャンス！」

だれも知っている言葉です。

でも…

頭ではわかっていても
心からクレームがチャンスだと思えないから
つい億劫になってしまうんです。

「クレームを後延ばしにすると
　片付く問題もこじれてしまう」

これもわかってます。

でも…

つい先に違う用事を入れてしまうんです。

 

 

●どうしても「クレーム」と聞いただけで
動けなくなってしまう人のために

実はクレームは、
あなたを強く印象づけるだけでなく
良い印象さえ残してしまう

そのメカニズムを紹介しましょう！！！

いい仕事をしても紹介をもらえないい…

リピートもない…

この最大の原因は
気持を動かしていないから。

お客さんの気持を
どれだけ動かすことができたか

実はこのことだけが
あなたのことを強く印象付けできるかどうかの
決め手となるんです。

 

 

●どういうことかといいますと…

クレームを起すと
お客さんの気持は
当然マイナスになります。

そのマイナスの度数は
「５」だとします。

クレームをきちんと解決して
お客さんの気持は
プラス「２」になったとします。

そうすると
－５＋２＝「－３」
となります。

 

●でも、これは学校で習う算数の答えで
記憶のメカニズムは

－５＋２＝「＋７」

になるんです。

マイナスでもプラスでも
動いた数字は加算させてしまう。

これが記憶のメカニズムなんです！

つまり
大きなクレームをやってしまい
それを解決しても
プラスの感情が少なかったとしても

お客さんの記憶の中には
強く印象付けられているんです。

 

 

●そして次に最大のポイントがあります。

そんなあなたをお客さんが
思い出すときです。

「クレームを起したあなた」ではなく
「解決してくれたあなた」を思い出すものなんです。

この人の記憶のメカニズムを
理解していれば
クレームが起きたとき

本当にチャンスだと思える人に
変わっているもかしれませんね！

 

 

■今日の「みとめ」のチェックポイント

『起してしまったクレームに目を背けようとしないでまずは「見とめる」』