こんにちは！
長女の頭を撫でながら「この子はホント可愛いなぁ」と言ったら
「親だから自分の子供は可愛いく思うもんでしょ」とぶっきらぼうに言われた、
木戸一敏です（＾＾；

クレーム件数が
以前よりも増えていると聞きます。

商工会議所でも
クレーム対応に関する講演が
人気だと聞きました。

「クレームに儲けのヒントがある」
と頭で分かっていても
実際にクレームがあるとそんなことは忘れていします（＾＾；

特に厄介なクレームには
頭が痛くなります。

クレーム客に時間と労力をかけても、
会社の利益にならないし
そうじゃなくても
やることで一杯なのに・・・

もう勘弁してくれよ！

という気持ちになります。

このように悩んでいる人に
超お勧めのツールがあります。

それは・・・

絶対『あなたレター』です！

もちろん
表面だけの『あなたレター』ではなく
しっかり『あなたレター』作りのツボを抑えた
本物の『あなたレター』のことです。

『あなたレター』を始めれば
本当にクレームは激減します。

クレームが起きるのか
 根本的原因を
よ～く見ていけば理解できます。

これは私のリフォーム会社時代の体験です。

数年前にリフォーム工事の契約をしたＡさんから
クレームの電話が鳴りました。

その箇所を見ると
ネジが緩んでいる程度のものでした。

しかし、そこを締め直しても
「実はここも、あそこもおかしい」
と次々に出てきます。

それから数年たったあるとき
違うお客さんから
クレームの電話が鳴りました。

リフォーム工事をしたBさんです。

これに関しては明らかに工事ミスによるもので
やり直し工事に２日ほどかかってしまいます。

Ａさんより
Bさんの工事内容の方が
私の会社側に非があるものでした。

ところが
Bさんの方が穏やかなんです。

「まあ手抜きをしようとして
　なったことじゃないからね」

と私を信頼している感じです。

実はこのクレームがあった
ＡさんもBさんも
こういった結果になるのは
わかっていました。

その理由は・・・

二人のお客さんを担当営業マンが
違っていたからです。

Ａさんを担当していた営業マンは
「ヒト」と「ヒト」関係づくりが苦手でした。

関係が築けていないとお客さんは
やることすべてが疑いの目で
営業マンを見てしまいます。

そういった気持ちがある中で
ネジが緩んでいる箇所を発見してしまうと
「やっぱり！」と確信し
意図的にこの人は手抜きをしていると
思われてしまいます。

そんな「ヒト」と「ヒト」関係が苦手な営業マンも
『あなたレター』を始めることで
その苦手意識は消えていきます。

それはお客さんから
みとめのシャワーを浴びるからです。

『あなたレター』を読んだお客さんから
「あんた面白いわね」
「あんな小さいお子さんがいるのね」
「いつも、ありがとう」
と声が掛かります。

「ヒト」と「ヒト」関係というのは
こういった些細な声掛けをされることから
できるものですからね。

▼今日の「みとめ」チェックポイント
『今後、益々、関係づくりが重要になってくること理解しよう』