こんにちは！
優良顧客だけをザクザク獲得する塾を主宰する、
木戸一敏です。

今日は、「クレーム皆無の対応」と「成約率アップ」の
因果関係についてお伝えします。

仕事を長く続けていると
どんなに気をつけたとしても
クレームやトラブルというのはつきものです。

その中でも
クレームは滅多にない人と、
クレームを引き寄せる人がいます。

実はこれが成約率アップに直結するんです

言葉遣いや
ちょっとした気遣い
事前準備をしっかりするなど
いろいろありますが、
やっぱり【気持ちがどこに向いているか】なんだと思います。

それをハッキリ証明する話を先日
古本屋さんに勤める友人から聞きました。

 

仕入れた古本をネットで販売するとき
新品ではないので
当然そのコンデションが記載されています。

その古本屋さんでは
特に記載の仕方について決め事はなく
社員一人一人の判断に委ねています。

一冊の古本のコンデションを記載するとき
社員のAさんは、
「うん、これは古本にしては上出来だ。何の問題もない」
と言って「状態は良い」と書きます。

社員のBさんは、
よーくその本の状態を見て
傷んでいる部分をこと細かく書きます。

ここで問題です。

クレームを頻繁に引き寄せてしまうのは、
Aさんでしょうか？

それともBさんでしょうか？

答えを見る前に
どちらかを選んでくださいね（＾＾）

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はい、では正解をお伝えしますね！

クレームを引き寄せるのは
「Bさん」でした。

きっと「Aさん」と判断した人も多かったんではと思いますが
それは逆で実はAさんは、ほとんどクレームなし。

Bさんは、ちょっと神経質なお客さんばかりから
対応のしようがないようなクレームを
頻繁に引き寄せるというんです。

一見すると
こと細かく本のコンデションを書いたBさんが
クレームなしのように思いますが
そうじゃないんです。

いったいどうしてのか？

それが、
【気持ちがどこに向いているか】
なんです。

Bさんはどんな気持ちで
一生懸命、事細かく傷んでいる箇所を
書いているのかというと、
クレームが来ていろいろ言われるのが嫌だからなんです。

クレームが来たら嫌だという気持ちは
だれにでもありますし、あって当然です。

でも、その気持ちが、
【　喜んでもらうため　＜　自分を守るため　】
になってしまうとクレームを引き寄せてしまうんです。

もしこれが
本の傷みをこと細かく書きながら
「この本を買った人はきっと、思った以上に綺麗だ！と喜ぶはず」
と相手の喜びをイメージしていたら
クレームは来ないんだと思います。

本のコンデションを
どのように書くかも大切なことですが、
それ以上に気持ちがどこを向いているかは
もっと大切なこと。

・自分を守ることに気持ちが向いているか
・相手の喜びに気持ちが向いているか

この気持ちが
文字や言葉を通して相手に伝わるんです。

これって成約率アップの秘訣と
まったく同じですね。

古本屋さんに勤める友人に
深くうなずいてしまいました（＾＾）

Aさん！ありがとうございます！！

 

▼今日の優良顧客だけをザクザク獲得するチェックポイント

『自分の気持ちがどこに向いているか確認してみよう』