こんにちは！

先日、録音した自分のトークを聞いて、

「上手く行かない時もあれ上手く行かない時もある」

と訳の分からないことを言ってる自分に愕然とした、

木戸一敏です(ーー;)

 

突然ですが
あなたは「主導権を握る」という意味を
理解していますか？

実は今日ある人と話をしていて、
何か話がかみ合わないと思っていたら、
「主導権を握る」イコール「売り込み」
と思い込んでいるのが分かりました。

「主導権」は
買わせるように操作をすることでも、
威圧的になることでもなく、
『プロとしての対応』だと私は思っています。

もっと詳しくいうと
お客さんより半歩先に立って
お客さんが持つ不安や心配を
解決できるよう考えたり対応するのが
プロであり主導権を握ることです。

リフォーム会社を経営していたとき、
主導権を握らなかったために
大変な思いをしたことがあります。

売れていなかった営業マン社員が、
あるお客さんと契約をしてしまったことから始まりました。

物置をサービスで塗装してくれるなら
契約をするというので
ご主人さんのその要求を呑んで契約をしました。

この時点で主導権がお客さんに行ってしまいます。

サービス工事なので
色も余ったペンキいいし、
色だけ付いていればいいと言われたので
その通りに工事を終えました。

すると・・・

「余ったペンキで良いと言ったが
こんな色はないだろう」

とクレームになり、
これをきっかけに
重箱の隅を楊枝でほじくるようになりました。

しまいには現場監督のように
朝から晩まで現場に張り付いて
職人たち指示をするように・・・。

結局は赤字工事。

さらには工事が終わった後も
「ここ、やり直して」
という電話が何度も来て
担当していた営業マンは半分ノイローゼになって
退社してしまいました。

どうしてこんなことになったんでしょうか？

原因は、
終始、ご主人さんに
主導権を握らせてしまった点にあります。

そうなったことでご主人さんは、
営業マンのことをどう思うようになったか？

それは【頼りない】です。

頼りないから
「見落としがあるかもしれない」
「もしかしたら手抜きしているかもしれない」
とだんだんと疑うようになり、

見落としていたところを発見すると
「やっぱりアイツは頼りにならない！」
とすべてを疑って見るようになります。

しつこいクレームの原因の多くは、
このように「頼りない」ことだったりします。

「頼りない」というのは
「プロではない」ことを意味します。

頼れる存在になることも
立派な「気にかけ」。

頼れる存在がいることで
お客さんは安心しますからね。

プロである以上
きちんと主導権を握って
お客さんを安心させてあげましょう。

お客さんと接するとき
そういったスタンスを持っているかどうかが
チラシ作りにも現れます。

▼今日の「優良客だけをリアル集客する！
パワーマーケティング」チェックポイント

『プロとしてしっかり主導権を握ろう』