「リフォーム店を営んでいます。
コロナ禍で網戸の張り替えの依頼が増えています。
網戸の張り替えだけではなく、どうやったら客単価を上げることができますか？」
という質問にお答えしました。
目次
一人で何とかしない
さえ：こんにちは、ナビゲーターのさえです。
木戸先生、よろしくお願いいたします。
木戸：よろしくお願いします。今日は何でしょう。
さえ：「リフォーム店を営んでいます。
コロナ禍で網戸の張り替えの依頼が増えています。
網戸の張り替えだけではなく、どうやったら客単価を上げることができますか？」
という質問です。
木戸：コロナになって網戸の受注が増えたというのは家で過ごす時間が増え、クーラーを効かせて換気も良くしなきゃダメだから戸を開ける機会が増えたからですかね。
さえ：そうだと思います。
まめに換気をしなきゃいけないですからね。
木戸：そういった意味で、網戸の張り替え工事が来るって言うことはすごくいいきっかけです。
さえ：リフォーム屋さんにとっては良いきっかけですね。
木戸：それを活かさない手はないですよね。
だけど、この方は網戸は受注できるんだけれどもなかなかそこからリフォームにならないと。
一番は、一人で何とかしないことですね。
さえ：一人で何とかしない？
木戸：（一人で何とか）しようとしないのが一番いいですね。
さえ：それはどういうことですか？具体的に。
木戸：ここがリフォームという仕事の良いところで自分一人ではないじゃないですか、リフォームって。
さえ：他の職人さんもいるって事ですね。
木戸：必ず職人さんがいるじゃないですか。
それでね職人さんに言ってもらうんですよ。
さえ：お客さんに職人さんが何かを言うんですか？
職人さんの一言は効果絶大
木戸：そうそう。
例えば自分で外壁が傷んでるとかを、営業マンの方あるいは社長が言うんじゃなくて、職人に言ってもらったら良い。
職人に
「お客さんにちょっとこれを言ってもらえませんか？」
というふうに言った方が。
職人さんが言うと売り込みにならないんですよ。
さえ：そんなもんなんですか？
木戸：それと職人さんも、
「奥さん、外壁の○○の部分にヒビが入ってるのを早く直した方がいいですよ」
っていうふうにただ言うだけなんですよね。
さえ：ただ一言言うだけ?
木戸：一言だけです。
これが営業マンが言うと一言で終わんないからうまくいかないんです。
職人さんに言ってもらうと職人さんはそんなにベラベラ喋らないから、一言だけで終わるんですよ。
一言で終わると今度はお客さんが、
「実は職人さんに外壁見てもらった方がいいですって言われたんですけども、木戸さんのとこでそういうのやってるんですか？」
とか、
「見てもらえませんか？」
というふうに言われる確率がめちゃくちゃ高いんですよ。
さえ：お客さんから話が戻ってくる感じですね。
職人さんとの関係づくり
木戸：そうそう。
そのために一番重要なことは、職人さんとの人間関係づくりなんです。
さえ：営業さんもしくは社長さんが、職人さんと上手にコミュニケーション取れるような間柄になっとかなきゃいけないってことですね。
木戸：普段からやっぱり関係づくりをしっかりしてるかしてないかで職人さんが協力してくれるかしてくれないかが決まるんですよ。
一回くらいだったら職人さんも協力してくれますけど、毎回毎回だと関係ができてないと嫌な顔をされる。
「何で営業マンじゃないのに、あんたのためにそんなことを言わなきゃだめなのか」
職人さんも気持ちよく、
「木戸さん、いつでも協力するよ！」
という関係ができない限りこのやり方って難しいですよね。
そうは実現できないです。
どういう風に関係づくりするかというと、さえちゃんだったらどうします？
さえ：いわゆる社内関係と似てるような気はするんですけど、常にコミュニケーションを取る？
木戸：コミュニケーションを具体的にどう取るのか？
「コミュニケーション取りましょう」
と言っても具体的にどうする？
さえ：基本的なことかもしれないけど挨拶をするとか、言葉を丁寧にとか……
木戸：まあ挨拶はしない人なかなかいないけど……
さえ：あとは気にかけ？
職人さんへの評価を引き出す
木戸：一番は、職人さんって自分がやってる仕事が評価されると嬉しいんですよ。
さえ：職人さんを評価する？
木戸：「いい仕事してますね」
とか。
もちろん自分の意見として
「いい仕事してますね」
と言うのも大切。
もっと良いのは、
「お客さんが
『丁寧にやってくれて、良い職人さんだ』
って言ってました。
それを言われて自分も嬉しくなりましたよ。」
と伝える。
一回こういうアドバイスをしたら、
「お客さんから、“いい職人さん”とかそんな話めったに出ないです」
「毎回出るわけじゃないので毎回言えないです」
と言われたんです。
でも、これはちゃんと毎回言える方法があるんですよ。
さえ：どんな方法ですか？
木戸：お客さんに聞くんです。
さえ：具体的に営業さんが職人さんに聞くってことですか？
どうやって具体的に聞けばいいんでしょうか？
木戸：お客さんに
「実は職人が○○にこだわって仕事したんですけど、奥さんどうですか？」
みたいなことを聞くと、
「え？そこまで気を遣っていただいてたんですか？」
「そうなんですよ」
となる。
さえ：「いつもこういうところにこだわってるんですよ」
ってお客さんにアピールすればいいんですね。
木戸：アピールというかそこで感想を聞く。
「どうですかね？」
とかそういうのも織り交ぜながら。
そうやって織り交ぜて聞くと、お客さんもプラスアルファしてくれて
「感じの良い職人さんなんですけど、そこまで見てくれてたんですね」
と言ってくれる。
それをそのまま、
「お客さんが
『感じの良い職人さんで、ここまでやってくれるんですか！』
って言ってましたよ」
と伝える。
そう言われたら、嬉しいじゃないですか。
さえ：職人さんが嬉しいですよね。
木戸：工事をするたびに毎回職人さんにも言うし、お客さんにもそうやって言うとお客さんと職人との関係も良くなる。
三者がすごく良い関係になるんですよね。
そんなふうにやっていけば、職人さんに、
「屋根が傷んでるの分かりますよね？ちょっとそれをお客さんに言ってもらえませんかね？」
と言うと、職人さんはお客さんに一言だけ言ってくれる。
この一言だけがいいんですよ。
さえ：一言だけがいいんですね。
【口下手でもリフォームの客単価をアップする方法】
として、
まずは職人さんとの環境を良くする
次にお客さんに、
「実はここは職人さんがこだわってやってくださったところなんです、どう思いますか？」
と感想を聞く。
次に感想を職人さんに伝える
これを常に行って、職人さんに
「一言だけで良いので言ってください」
とお願いをする
という感じで良かったですかね。
木戸：そうですね。
さえ：はい、わかりました。
ありがとうございます。
