こんにちは！
３年前からほぼ毎日１時間歩いているので
今年は雨の日が多いのがよくわかる、
木戸一敏です(^o^)

さて・・・

いつも忙しいNさんと
先日、話をする機会がありました。

何でそんなに忙しいのか聞いていく中で、
「お客さんに振り回されているのかも」
という言葉がNさんの口から出てきました。

それって
かなり危険なことなので
今すぐ主導権を持って
仕事をすることをお勧めしました。

もっとわかりやすく言うと、、

主導権を持たせてくれない人を
＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾
お客さんにしてはいけない
＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾＾

ということです。

主導権を持たなかったために
本当に大変なことになります。

その理由を言う前に
この話を聞いてください。

それはリフォーム会社経営時代、
営業マン社員が、あるお客さんと
契約をしてしまったことから始まりました。

外壁塗装の見積書を提示したとき
「サービスで物置の塗装もするなら契約する」
とお客さんが言うので
その要求を呑んで契約をしました。

「サービス工事なので
色も余ったペンキでいいし、
色だけ付いていればいいよ」

とお客さんが言うので
その通りに工事を終えました。

すると・・・

「余ったペンキで良いとは言ったけど
こんな色はないだろう」

とクレームになりました。

これをきっかけに
重箱の隅を楊枝でほじくるようになり、

さらには・・・

現場監督のように
朝から晩まで現場に張り付いて
職人たちに指示をするようにまで
エスカレート。。

言うまでもなく
この仕事は赤字工事でした(><)

ところが
それだけでは収まりません。

工事が終わった後もそのお客さんから
やり直しの電話が来て
その対応を職人にお願いをしたら断られ、

担当営業マン社員は
半分ノイローゼになって
退社してしまいました。

今思い出すと彼への気にかけが
私に不足していたと反省です(><)

お客さんの要求が
どんどんエスカレートした原因。

それは・・・

終始お客さんに
主導権を持たせたことにあります。

「主導権」という意味を
「自分の意図する方向に強引に進めること」
と理解しているケースが多かったりしますが
これはまったく違います。

～～～～～～～～～～
プロとしてお客さんが
笑顔になる方向に導く
～～～～～～～～～～

これが「主導権」の本当の意味です。

主導権を持たない営業マンは
お客さんにどう見えているかとういと・・・

【頼りない】

です(><)

頼りないから
「見落としがあるかもしれない」
「もしかしたら手抜きしているかもしれない」
とだんだんと疑われるようになります(´・ω・｀)

さらには・・・

見落としていたところを発見すると
「やっぱりアイツは頼りにならない！」
と完全に信頼を失います(○>Д<)

しつこいクレームの原因の多くは、
このように「頼りない」ことだったりします。

「頼りない」というのは
「プロではない」ことを意味します。

反対に「頼れる存在」になることで
お客さんは安心します。

プロである以上
しっかり主導権を持って
お客さんを安心させてあげましょう(^o^)

 

 

▼今日のポイント
【しっかり主導権を握ろう】