おはようございます！
せっかく買ったギターの
ピックアップを前に
早く付けたい気持ちと作業の手間への
億劫さで心が揺れている、
木戸一敏です(><)

珍しく買うのに
色々調べまくって
ワクワクしたのに
なぜなんでしょう^^;

さて今日は・・・

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その質問、お客さんを黙らせていませんか？

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「ちゃんと話を聞いているのに、
なぜか決まらないんですよね」

先日、住宅会社のUさんと
商談を振り返っていたときの言葉です。

お客さんの要望も聞いているし
予算も家族構成も確認してるし
今の住まいで困っていることも聞いた。

それなのにお客さんの返事が
少しずつ遅くなって
言葉数が減っていく…(><

以前は
たまたま相性が合わない
お客さんだと思っていたUさん。

それがもしかしたら
自分に問題があるのでは、と
思い始めたと言うんです。

この考え方
素晴らしいです！

うまくいかないことを
外に向けていたら
成長はないですからね。

そこでUさんに、
実際どんな感じで
聞いているのか最近の商談を
再現してもらいました。

「『収納が少なくて困っているんです』
とお客さんが言うので、

何を収納したいですか？
どれくらいの広さが必要ですか？
玄関の近くがいいですか？

といったことを確認する感じです。

もちろん尋問にならないように
聞いています」

確かにどれも必要な質問です。

そのときUさんが
気づいたように言いました。

「質問をしてると
自分の頭の中でプランが
勝手に出来上がっちゃうんですよね」

なるほど！

私はこの言葉に
答えがあるのでは
と思いました。

するとＵさんが・・・

「今、喋ってて分かりました。

自分が誘導するための
ヒアリングになっていたんですよね」

さすがです！

誘導するためのヒアリングだと
お客さんの本音は
いつまで経っても出ませんからね。

逆にお客さんは
売り込まれるんじゃないかって
どんどん距離を置こうとします。

では、どうしたらいいのか？

それは・・・

【質問の目的を変える】んです。

Uさんが質問していた、

・何を収納したいですか？
・どれくらいの広さが必要ですか？
・玄関の近くがいいですか？

というのは
収納の場所・広さ・仕様を
決めるための質問です。

これを
お客さんが解決したい
問題を知るための質問に
変えるんです。

具体的には
こんな感じに

↓

「なぜ収納で困っているのか？」

「どんなときに困るのか？」

ただし前者が
NGというわけではありません。

順番の問題です。

先に困っていることを聞いて
次に場所や広さを確認する。

この順番で聞けば
お客さんが本当に望んでいることを
形にすることができるので
満足度がアップするんです。

気をつけないといけないのは
たくさんの知識を身に付けてしまうと
どうしても早く答えを
出したくなります(><)

親切な社長ほど、
「それならこうですね」と
先回りしてあげたくなります。

でも、お客さんが
本当に話したいことは
その答えの一つ前に
あったりします。

何よりも今の困りごとを
聞かない限り
お客さんが満足するものは
届けられませんからね。

 

 

 

▼今日のチェックポイント
【答えを出す前に、困ったことを聞こう】